روزنامه هفت صبح، آرش غفاری | در برنامههای تبلیغاتی شرکتهای بزرگ صنایع غذایی مکرر میبینیم که مشتریان مدام با قسمت خدمات پس از فروش شرکت تماس میگیرند و سوالات فنی و کیفی میپرسند. مثلا: آیا این سس شما ترکیبات نگهدارنده دارد؟ آیا این نان تولیدی شما فاقد گلوتنه؟ آیا میشود از محصول شما با ۳۰ روز تاریخ مصرف باقیمانده استفاده کرد؟ و سوالاتی از این دست. آیا ما هم این امکان را داریم؟
درواقع میشود گفت هم بلی هم خیر. معمولا روی بستهبندی محصولات تولیدی ایران تلفنی بهعنوان صدای مشتری درج میشود؛ کاربرد این تلفن چیست؟ آیا اپراتور این تلفن اطلاعات فنی و کیفی دقیقی دارد؟جواب این سوالاترو در جواب دوستان به سوال من در توئیتر میتوانید متوجه شوید. اما روی سخنم در این بخش بیشتر با صاحبان صنایع غذایی میباشد.
اگر بخش صدای مشتری شما آموزش دیده و قوی باشد احتمالا تاثیر بیشتری از بیلبوردهای بیثمر در اتوبانها و خیابانهاست. مشتریان در تماس با شرکتها بهدنبال جواب درست و احترامند. چیزی که از بیلبوردها حاصل نمیشود.به این صورت مشتریان وفادار خواهید داشت.از دوستان پرسیدم آیا تا کنون با صدای مشتری کارخانجات تماس گرفتهاند؟ نتیجه حاصله چه بوده؟چند جواب منتخب را باهم بخوانیم.
Marypoppins: چیزی که بهطور معمول توی کشورهای دیگه اتفاق میافته اینه که مردم میتونن شکایات، نظرات، انتقادات و پیشنهاداتشون رو از طریق تلفن یا پست الکترونیک به تولیدکننده برسونن و بازخورد نظراتشون رو ببینن اما توی ایران مشتریمداری در بخش حاشیهای تولیده و تعداد برندهای مشتری مدار هم ناچیزه..
موج.اسماعیلی(مشتبی رفیقم): اصلا مفهوم وارانتی یا خدمات پس از فروش در ایران جا نیفتاده، مسئله وجدان در قبال جنس تحویل داده شده و احساس رضایت کارفرما از عملکرد خودش، اصلا دیده نشده فرهنگش هم نیست، حق داشتن این فرهنگ هم نیست.
GHAZAL: من در حال پیگیری یک شکایت کتبی هستم و البته ماههاست مغفول مانده. ابتدا تلاش کردم تلفنی صحبت کنم، کلا جوابگو نبودن.
Zolfagari.vali.azerbaican: ما تو شرکت صدای مشتری نداریم ولی با تلفن کارخونه تماس میگیرن پک کوچکی از محصولاتمون ارسال میشه برای مشتری و اقدام اصلاحی هم در تقریبا ۵۰درصد موارد انجام میشه .
حسین حمیدیا: خب من واقعا دیگه سالهاست برای این چیزا وقت نمیذارم. آدم میدونه که جواب درخوری نمیگیره. اما اگه قرار بود درست کار کنه، حداقلش این بود که جواب بده چرا هیچی مزه واقعی خودشو نداره.
میم.الف(رفیق شاعرمسلک): معمولاً صبحها یکی از ماشینهای توزیعکننده شیر با اینکه جای پارک وجود داشت، وسط خیابان پارک میکرد! با واحد پخش آن شرکت تماس گرفتم و معترض شدم، آنها هم من را با مسئول آن منطقه مرتبط کردند، برای ایشان عکسهای آن ماشین را ارسال کردم. پیگیری کردند و آن راننده روش خود را اصلاح کرد.
Oldtiger: بابت تخممرغهای فاسد یک برند مشهور تماس گرفتم و متاسفانه جواب درستی نگرفتم. نه دلجویی شد و نه جبران. دیگه از اون برند خرید نمیکنم.
Surrealunusual: صنایع غذایی نه اما در حوزه یادگیری صدای مشتری که هیچ، شخصاً برای یک انتقاد بجا از کارشناسان پشتیبانی پله پله تا مدیریت، همه داخلیهارو گرفتم منتها هیچ کس پاسخگو نبود. وقتی نوشتم در فضای مجازی شرح ماواقعرو میدم، آنلاین نوشتن متاسفیم و عذر میخوایم!
Amirarsalan: خیلی سال قبل، شاید ١۵ سال، شایدم بیشتر مادرم حلب روغن نباتی باز کرد توش سوسک بود. زنگ زد بهشون کلی دعوا کرد بعد اونها با اصرار میخواستن آدرس بگیرن حضوری بیان برای بررسی که مادرم اجازه نداد و دیگه از اون برند هم خرید نکرد.
Roya: من یک بار برای شکایت از کیفیت محصول تماس گرفتم. ماهی پر از تیغ را به اسم فیله فروخته بودند. خانمی پاسخ دادند که این ماهی فیله نمیشود. گفتم خب پس چرا نوشتهاید فیله!! بعد هم من قبلا خوردهام، فیله میشود. همین!!
Mohsen mahdian: حدود سال ۸۲ یه آب پرتقال خریدم که روش نوشته بود اگر مزهاشرو پسند نکردید پولشرو پس میدیم، خریدم و با خانومم خوردیم، خیلی خوشمزه بود، تقریباً یک سال میخریدم تا طعمش عوض شد، زنگ زدم به آقایی با صدای نخراشیده پرسید یعنی چی طعمش عوض شده، براش توضیح دادم یک سال هست میخرم و امروز مزه قبلرو نداره، آدرس و شمارهامرو گرفت، سه روز بعد زنگ زدن و کلی عذرخواهی کردن و یک کارتن ۲۴تابی آب پرتقال برام فرستادند. سالهاست دیگه اون برند رو نمیبینم.
J.dobaradaran: چندی پیش در شیر کمچرب میهن مشکلی بود تماس گرفتم و عزیزان تشریف آوردند محصول را بررسی کردند و جایگزین محصول را هم تحویل دادند. در کمال احترام و مسئولیت. دمشون گرم. در صنایع غذایی شانا هم خودم پیگیری میکردم که به دست مشتری برسه.
Diana: یه بار زنگ زدیم یه شرکت معروف بیسکوییت و ویفرو و … بهخاطر اشکال یه بیسکوییت که خریده بودیم اومدن عذرخواهی و یه پک از محصولاتشونرو برامون آوردن. ولی متاسفانه بارها اشکال در چیزهای دیگر دیدیم و هرچی تماس گرفتیم اصلا پاسخ ندادن که جنس خراب چرا دادن دست بچه.
Ali tn: شیر مخلوط گرفتم با پنج سال ضمانت، یک ماه نشد لولهاش که اصلا لوله نبود یه ورق را چهار گوش کرده بودند! رفتم مغازه میگم یه لوله بدید فقط، نداریم این شماره! زنگ زدم میگه عکس بفرست! فرستادم میگه معلوم نمیشه! لوله را بفرست!! یه چند تا بارشون کردم و قطع کردم!
اسمشو یادم بیاد میگم!
Marije: تجربه من از فروشگاه زنجیرهای کوروش .چند روز پیش گوشت چرخکرده خریدم و به شدت بوی سیر میداد برگردوندم با ادب و احترام پس گرفتن و تأکید کردن که اگر باز هم پیش اومد حتما اطلاع بدید. Stargazer: من اینجا توئیت کردم و کاله تماس گرفت، جنسرو دم در پس گرفت ولی اینکه بعدا برای اون محصول تغییری اعمال شدهرو خبر ندادن.
Kibi: خدمات مشتریان با رقابت قدرت میگیره. حتی در دنیا اپراتورهای تلفن ضعیفترین خدمات مشتریانرو دارند، چون تا حدودی انحصاری هستند. معمولا شرکتهای خصوصی موفق بهترین خدمات مشتریان رو ارائه میدهند.
سی آ مک : نظر ما این است که این موضوع باشد اما مواردی بوده که تماس هم گرفتیم و گزارش دادیم اما نتیجه و ترتیب اثری در این خصوص ندیدیم . برای نان هم به شدت به تعزیرات مراجعه کردیم ولی پاسخی دریافت نشد .
یکی مث خودت: همیشه با جمله «ارزششرو نداره و مطمئنا به نتیجه نمیرسی» خودمرو قانع کردم و خرید اون جنسرو برای همیشه یا مدتی تحریم کردم.
Sepeedeh golmohammadi: قطعا در صورت عدم رضایت از محصول و عدم تطابق با نوشتههای روی محصول، تماس میگیرم و در بیشتر موارد جوابگو بودن و رضایت داشتم.
Juliet binosh: من یه بار زنگ زدم زر ماکارون چون لازانیا همیشه شکسته بود برخوردشون منطقی بود و ازم خواستن آدرس بدم تا برام بفرستن که من قبول نکردم ولی گفتم فکر کنین برای اینکه خورد نشه باید چیکار کنین چون عملا باید بندازیم بره و سوپری گردن نمیگیره. گفتن عوض کردن بهخاطر همین مسئله بستهبندیرو.
Salmannazzaari(جگر من): من زنگ نزدم ولی اگه بنا به جواب گرفتن باشه از یک کارخانه صنایع غذایی، جوری پاسخگوش میکنم که روالی برای بقیه افرادم باشه.
